Mag ik alstublieft een 10 van u?

Begin maart moest ik met mijn leaseauto voor een storing naar de garage. Gelukkig werd ik via wat kliks op de website van m’n leasemaatschappij naar een autobedrijf gewoon in mijn woonplaats Dronten verwezen. Je weet wel, “koop lokaal”, en als het kan, doe ik dat.  

Mijn lokale autobedrijf

Wat een energie bespeurde ik daar. Door een tot in z’n kruin blozende ik-loop-hier-stage-monteur werd ik ontvangen in een twee bij twee wachtruimte annex receptie annex planbureau. Enigszins onhandig werd ik getrakteerd op een bekertje ongedefinieerde koffie uit een of ander duizend-in-een-dozijn koffieapparaat. Het “ik ga de baas even halen”-zinnetje gaf mij even tijd om de koffie te verstoppen achter de plastic palm in het kantoortje. Dit was net voldoende tijd want Ricardo, met dezelfde achternaam als het bedrijf, liet zijn werk vallen om mij direct te komen helpen met de auto. Ik mocht met hem meelopen naar de werkplaats. Waar de stagiaire van zojuist, de auto al had geparkeerd.  

De motorkap gaat open en voor m’n gevoel krijg ik een korte onderhoudsworkshop, en Ricardo neemt me mee in alle stappen die hij doorloopt. Dat zal ongetwijfeld arbo-technisch niet mogen, maar ik werd steeds enthousiaster door de energie en passie die ze lieten zien. Na een dik uur bezig te zijn geweest ging de kap weer dicht. De les zat er op!  Niet alles kon worden verholpen, maar ik stapte velen malen vrolijker de deur uit dan ik er binnenstapte! Ik voelde me een gewaardeerde klant. 

Versus de merkdealer

Hoe anders was mijn ervaring met mijn niet nader te noemen merkdealer waar mijn auto een maand later een reguliere beurt kreeg. Er lag een kleed met logo voor de deur, strakke inrichting en de Nespresso machine stond te stralen. Sleutels worden geruild, wilt u hier tekenen, we bellen als hij klaar is en weg was ik. Tegen sluitingstijd, wandel ik de gladde laminaatvloer weer op. Bij het aftekenen van de werkbon wees de medewerker op de afbeelding die op de balie ligt. “als er een enquête naar u gestuurd wordt, zou u ons een 9 of 10 wilde geven voor de service?” 

Onze persoonlijke aanpak telt, daar maken we het verschil. 

Dit zette me aan het denken

Hoe dan? was het eerste wat in me opkwam. Sinds wanneer is de 6, 7 en of 8 al niet meer voldoende en wordt dat verbonden aan een verdrietige smiley. Was de koffie hier zo lekker? Voelde ik me hier supergoed geholpen? Stapte ik hier blijer naar buiten dan dat ik naar binnen ging? Was dit dan een negen of tien waard? Ik dacht met enig weemoed terug aan die verschrikkelijke koffie van Ricardo. Wat heet, ik herinner me zelfs zijn naam nog. 

Dit zette me aan het denken. Wat is eigenlijk kwaliteit en wanneer ben je tevreden? Ik zie steeds vaker dat er wordt gepronkt met NPS-scores, klanttevredenheidsonderzoeken en de sterren vliegen je om de oren op beoordelingssites. 

Ik zat hier een week of wat terug een “boompje” over op te zetten met Bram, mijn nog steeds aanstaande schoonzoon. "Wat vind jij daar nou zelf van, Berrie?" en nog bijdehanter: "Zelf zet je in je LinkedIn-bio: '...het onderscheidende karakter van de dienstverlening wordt gemaakt door de mens. Die maakt het verschil en niet het product of dienst zelf..'.  

Ja, Berrie, wat vind jij daar nou écht zelf van? 

Het verschil maken

Deed de merkdealer iets anders dan de lokale garage? Ergens wordt er toch een verschil gemaakt. Ik denk dus wel dat ze iets anders deden. Voor mij bood de lokale garage een andere vorm van dienstverlening dan de merkdealer. Beiden verrichten ze een dienst, namelijk het repareren van mijn auto. Maar ondanks dat de lokale garage niet alle problemen kon oplossen en de koffie eigenlijk niet te drinken was, zorgde de oprechte persoonlijke aandacht ervoor dat ik me gewaardeerd voelde en dat maakte het voor mij een kwaliteitsbeleving die me vrolijker stemde. De eigenaar wilde me oprecht helpen en dat voelde ik. 

Dan moet ik ook de moed hebben om naar mijn eigen bedrijf te kijken. Doen wij als Persoonality iets anders dan al die andere payrollbedrijven in Nederland? Ja, ik denk het wel. Aan de buitenkant zul je de verschillen misschien niet één-twee-drie opmerken. Maar als je wat beter kijkt zijn die er wel. 

Ik denk dat het verschil pas later naar voren komt. Wat doe je als het even niet loopt zoals gepland? Hoe gaan we om met foutjes die aan beide kanten gemaakt kunnen worden? Ik denk dat de menselijke factor daar de belangrijkste rol speelt. Niet het probleem, maar de oplossing staat centraal. Wij nemen onze naam, Persoonality, serieus; oftewel we maken het persoonlijk. Onze persoonlijke aanpak telt, daar maken we het verschil. 

Dus, mag ik alstublieft een 10 van u?